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¿Cómo tener el mejor delivery de comida?

La compra de comida por delivery se ha vuelto una opción obligatoria para cualquier restaurante que haya querido sobrevivir a la cuarentena ocasionada por el coronavirus. Antes de la pandemia, las ventas por este medio representaban entre el 10% y 70% de las ventas totales de un negocio. Ahora que se empezará la operación de los locales a un 40% de su capacidad máxima, probablemente representen más del 50% de las ventas. Es por esto que esta modalidad debe perfeccionarse en cada una de sus etapas, para asegurar una excelente experiencia del cliente que resulte en recompra y recomendación.

A continuación, te daremos algunos tips y ejemplos de cómo mejorar la experiencia del delivery en cada una de sus etapas.


1. Toma de pedido

Este primer contacto es importante para generar confianza. Para esto es indispensable tener toda la información relevante a la mano para responder rápidamente. Estos son los datos que te sugerimos solicitar a tus clientes:

  • Nombre completo: se debe pedir el nombre de la persona que responderá al pedido.

  • Número de contacto: se debe confirmar el número de teléfono para contactar a la persona en el momento de la entrega o para cualquier tema de soporte.

  • Dirección: pedir dirección exacta y referencias para llegar a ella.

  • Pedido: tomar nota del pedido exacto.

  • Especificaciones: preguntar si se hará alguna modificación o solicitud especial (cubiertos y salsas aparte, excluir algún ingrediente por alergias, etc.).

  • Método de pago: ofrecer todos los métodos de pago con los que cuente el negocio, como efectivo, tarjeta y transferencias. Los métodos de pago con Yape, Plin y Lukita tienen gran acogida con los clientes.

  • Tipo de comprobante: preguntar si se desea boleta o factura.

Además de esto, también es útil tener a la mano la carta y/o promociones vigentes, zona de cobertura y tiempo de entrega.


2. Empaque

El empaquetado del producto se ha vuelto crucial no solo para mantenerlo en buen estado o para que se vea bien, sino porque ahora es parte del protocolo sanitario que deben seguir todos los negocios debido al contexto en el que vivimos.


Empresas como Darnel y Pamolsa tienen un portafolio amplio de empaques para todo tipo de platos. Además, puedes utilizar bolsas selladas para dar la seguridad de que todo lo que esté dentro de ellas no ha sido manipulado después de ser empaquetado. La empresa Flink tiene este tipo de bolsas.


Adicionalmente, si quieres dejar un toque personalizado, puedes escribir mensajes en las bolsas de entrega para tener cercanía con los clientes. Algo tan simple como el nombre del cliente escrito a mano con una carita feliz puede cambiar la percepción a una marca más amigable. Este recurso es utilizado por restaurantes como Pickadeli, Poke 51, Saki Poke y Sibaris.


Los empaques de tipo ecológico (reciclables o compostables) están siendo valorados cada vez más por los clientes. Te recomendamos estos proveedores que cuentan con empaques a base de fibra vegetal: Qaya, Ecoside, Bioproduct y Naturpack.


3. Entrega

Este paso también tiene una relevancia agudizada por el contexto, así que es importante cumplir con un proceso de higiene y trato adecuado en este punto de contacto con el cliente. Puedes elegir entre asumir la entrega con recursos y personal propio o tercerizarlo.


Si cuentas con un servicio de reparto propio, recuerda que la apariencia y trato del repartidor al cliente representará a tu marca, por lo que es importante capacitarlo para que pueda actuar de forma adecuada ante cualquier situación y también proveerlo de todos los implementos necesarios para que él también pueda cuidar de su salud:

  • Mascarilla y repuestos

  • Protector facial (opcional)

  • Banco para colocar pedidos

  • Alcohol en spray para desinfectar las superficies

  • Gel desinfectante para las manos

Tercerizar esta operación es lo recomendable para aquellos negocios que no cuentan con reparto propio pues se evita la inversión de los vehículos y personal extra. Además, existen diversas empresas especializadas que ya cumplen con los protocolos necesarios. Te recomendamos algunas de ellas: Moto Boy, Ya Vá, Mi Motorizado, entre otras. Si te decides por esta opción, no olvides establecer una zona de recojo de los pedidos que permita tener orden y distanciamiento entre los repartidores.


4. Servicio post venta

A pesar de haber tomado todas las precauciones necesarias, es posible que suceda algún percance. En estos casos, lo más importante es tener una comunicación fluida y proponer una solución rápida para el cliente.

Estas son 5 situaciones comunes que suelen darse:

  • Quiebre de stock: podría suceder que al momento de tomar el pedido se cuente con los productos solicitados pero, por alguna mala coordinación, este se acabe. Al detectar esto deberás comunicarte con el cliente lo más pronto posible para presentar una solución o devolver el dinero.

  • Pedido incorrecto: el cliente se puede dar cuenta de que se le envió un pedido equivocado al momento de entrega o incluso cuando lo desempaca y el repartidor ya se retiró.

  • Pedido en mal empaquetado: el producto puede salir de su contenedor si no fue empaquetado correctamente o si fue manipulado con brusquedad. El cliente se sentirá insatisfecho por la presentación que ha recibido.

  • Pedido en mal estado: si tienes en tu carta tanto platos fríos como calientes, asegúrate de separarlos en el envío porque los que tengan temperatura alta podrían echar a perder a los de temperatura baja o viceversa.

  • Extensión del tiempo de entrega: puede suceder que el repartidor se demore en llegar por algún inconveniente con otro pedido, cierre de rutas o un accidente. Esto se debe avisar lo más pronto posible para que el cliente tenga la nueva hora de entrega.


Para solucionar cualquiera de estas situaciones, se debe tener un plan de contingencia preparado previamente, pues al tener una lista de opciones se puede atender al cliente de una manera más rápida y que disminuya el malestar y recupere la confianza.


Te presentamos algunas soluciones rápidas:

  • Vale de descuento para la próxima compra.

  • Devolución del monto de la compra parcial o total.

  • Envío de un nuevo producto.

  • Regalo de un producto en la próxima compra.


Habiendo identificado cada etapa y siguiendo las recomendaciones otorgadas previamente, no dudamos de que tu servicio de delivery contará con clientes satisfechos.

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